2010年1月18日，北京市卫生局在积水潭医院召开了就预约挂号专题新闻发布会。北京市卫生局邓小虹副局长、医政处副处长段洁、积水潭医院院长田伟和主管医疗工作的副院长贺良及相关科室领导出席了会议。中央人民广播电台、北京人民广播电台、北京电视台、北京日报等11家新闻媒体的记者参加了新闻发布会。
首先由北京市卫生局邓小虹副局长通报了自2009年全市预约挂号的开展以来的情况，从数据分析，我市预约挂号现状离工作目标还有差距。一是目前我市预约就诊的患者只占到实际就诊人数的13.05%，说明大部分患者还没有养成预约看病的习惯。二是在预约挂号数量中，专家号预约比例达到了60.85%，而普通号（含专科号）预约只占到39.15%，说明多数患者期盼通过预约挂专家号，因此形成专家号预约难，普通号和专科号预约少的现象。而北京积水潭医院每周固定时间安排创伤、手外科、小儿骨科出院患者复诊预约，是本市最早开展预约挂号和开展较好的一家医院。三是复诊预约工作开展不平衡。四是通过社区转诊预约的病人比例低。
积水潭医院田伟院长在新闻发布会上结合本院开展预约挂号的情况做了经验汇报。积水潭医院早在2008年初就着手设计自己的网络预约挂号平台，在2009年7月24日，开始试运行，成为了北京市首批在医院官方网站上开通网络预约挂号的医院之一，并于8月24日全面开通并正式运行。现已开设了：现场预约、网络预约、电话预约、诊间预约以及针对骨科患者出院后的专科复诊预约。每日预约数量由开始的30余人次/天，发展到目前650余人次/天。院领导田伟院长高度重视此项工作，针对我院骨科特点，增加骨科各专业专家出诊20次/周，非骨科专业专家出诊15次/周，实际增加700余个专家号/周。我们有如下体会。
（一）注重调研，不断改进
1.开展问卷调查，了解需求，针对不同人群提供不同的预约服务。2.对于电脑操作不熟悉的患者开通了电话预约及现场预约。3.为方便老年患者，将已上线运行的语音电话改为人工接听。4.增加电话预约的人力及线路，保证4个坐席，每日14小时无缝接听。5.取消了国家允许收取的3元服务费。6.设置大型户外显示屏，实时显示号源信息。
（二）扩大宣传，正面引导
1.积水潭医院宣教中心积极配合开展宣传工作，加大百姓对于预约挂号的认知度，各大报纸分别进行了现场及电话采访，主流媒体及多家网站刊登98次新闻专稿24800次转载；2.田伟院长接待媒体专访三次（20余家媒体）；3.医务部、宣教中心配合电视台采访10余次、广播电台采访3次。4.利用医院网站、《积水潭》院刊和《积水潭》健康版等院内多种渠道进行宣传。主动引导患者改变传统的就医习惯，普及正确的网上操作方法，医院保卫部门第一次实施打击网络号贩子的猖獗活动获得成功，保护了患者的利益。
（三）数据分析
目前专家号源占60%用于预约，普通号源占80%。1.9-12月份的数据显示：实际预约就诊挂号32906个，占实际就诊的13.5%；2.预约就诊挂号中：普通号占19.9%，专家号占80.1%；3.预约就诊挂号中：窗口预约占52.5%，电话预约占16.2%，网络预约占31.2%，其它方式0.1%；4.预约就诊挂号中：初诊预约占28.6%，复诊预约占71.4%;5.全院复诊预约率23.2%，产科复诊预约率84.8%，口腔科复诊预约率82.4%。
（四）问题与展望
1.各医院自设的电话预约号码非常不便于患者的记忆，难于推广；2.人工接听每个电话耗时长，坐席有限，电话占线问题使预约成功率下降；3.患者如不熟识各医院的官方网站则极易被挂号中介公司所蒙骗；4.爽约率逐月攀升，目前已达到37%左右，爽约问题造成了医疗资源的严重浪费；5.希望全市能有相对统一的平台进行预约，话务员的话术进行专业培训；信息平台的建设更专业化；6.加快院内网医师工作站上复诊预约平台的建设，使患者不出诊室即可完成复诊预约; 设计合理的分时段就诊流程。
要想解决看病难，预约挂号只是走出了第一步，预约挂号目前所不能解决的正是医疗资源和就医需求之间的矛盾，而这一矛盾的解决，也正是要依靠在预约挂号工作推进中逐步树立起来的患者有序看病，小病在社区、大病进医院、康复回社区的就医模式来实现。
文/李笠 梁学亚 摄影/ 齐小嘉
宣教中心综合报道
北京市卫生局邓小虹副局长（右三）、医政处副处长段洁（右四）、积水潭医院院长田伟（右二）和副院长贺良（右一）出席会议
北京市卫生局邓小虹副局长 积水潭医院院长田伟
积水潭医院副院长贺良 医政处副处长段洁
大会现场